Política de Envíos, Devolución y Reembolsos
1. Generalidades
En Colompro buscamos ofrecer una experiencia de compra segura y confiable. Esta política establece las condiciones para solicitar devoluciones, reembolsos y para gestionar los envíos, además de definir la responsabilidad sobre garantías.
Para asegurar que el comprador reciba el producto exactamente como se anunció, Colompro actúa como intermediario desde el momento que el cliente realiza su compra hasta los primeros 3 días posteriores a la entrega. Durante ese período se verifica que el producto cumpla con las condiciones publicitadas. Una vez finalizado dicho plazo, cualquier garantía, reclamo o responsabilidad sobre daños ocasionados con el uso del producto pasa a ser tratada directamente del comprador con el vendedor, y Colompro como intermediario se desliga de cualquier responsabilidad.
Importante: El vendedor gestionará directamente cualquier reclamación o garantía después del periodo de 3 días posteriores a la entrega únicamente en aquellos casos en que, en la descripción del producto, se indique expresamente que se ofrece garantía por un tiempo determinado. Si no se menciona dicha garantía, el vendedor no asumirá responsabilidad adicional.
2. Devoluciones y Reembolsos
2.1. Plazo para Solicitar Devolución
El cliente dispone de 3 días calendario a partir de la recepción del producto para notificar cualquier inconveniente. Pasado este plazo se entenderá que el comprador está conforme con la compra y no se aceptarán reclamaciones, salvo que el vendedor ofrezca garantía específica en la descripción del producto.
2.2. Procedimiento para Solicitar Devolución
Las solicitudes de devolución deberán realizarse mediante un ticket de soporte, o solicitándolo desde el botón de «reembolso» desde sus prdenes, o enviando un correo a contacto@colompro.com con el asunto “Devolución”, adjuntando evidencia fotográfica o en video que respalde el estado del producto.
2.3. Casos en los que se Acepta Devolución o Reembolso
2.3.1. Producto Incorrecto
Si el cliente recibe un producto diferente al ordenado, el vendedor deberá asumir los costos de devolución y enviar el producto correcto. En caso de no contar con disponibilidad, el comprador podrá elegir entre:
- Recibir un reembolso, o
- Utilizar el valor pagado en otra compra dentro de Colompro.
2.3.2. Producto Dañado o Defectuoso
Si el producto llega en mal estado o presenta defectos, el cliente debe enviar pruebas (fotos y/o videos) del daño al momento de recibirlo y abrir el paquete.
- Si la transportadora es responsable: El vendedor gestionará el reclamo con la empresa de envíos.
- Si el vendedor es responsable: Este deberá asumir el costo de los envíos correspondientes; de lo contrario, Colompro realizará el reembolso al comprador.
Si el daño se reporta después de los 3 días, el vendedor no estará obligado a responder, salvo que la descripción del producto indique que se ofrece garantía. En ese caso, la responsabilidad sobre el reclamo corresponderá únicamente al vendedor.
2.4. Casos en los que NO se Acepta Devolución o Reembolso por parte de Colompro
No se aceptará devolución o reembolso en los siguientes casos:
- Si el cliente cambia de opinión y decide que ya no desea el producto.
- En productos personalizados que hayan sido elaborados conforme a la solicitud del cliente.
- El cliente ha solicitado una personalización para un ítem que no admite modificaciones, ya que esta opción no está especificada en la descripción del producto. (en cuyo caso, no se realizará la personalización ni habrá reembolso).
- Si han transcurrido más de 3 días calendario desde la entrega sin que el cliente reporte inconvenientes.
3. Plazos y Condiciones de Envío
3.1. Plazos de Envío
- Cada vendedor debe establecer en la publicación el plazo de envío del producto. Si no se define, se entenderá que el envío se realizará en un máximo de 3 días laborales.
- Estos plazos corresponden únicamente al tiempo que el vendedor tiene para despachar el producto; el tiempo de entrega de la transportadora se consulta a través del número de guía proporcionado.
3.2. Incumplimiento en el Envío
- Si el producto no es enviado dentro del plazo indicado, el cliente podrá solicitar la cancelación del pedido y el reembolso correspondiente.
- El tiempo de entrega por parte de la transportadora no se computa dentro del plazo de envío establecido por el vendedor.
4. Gestión y Selección de Transportadora
4.1. Responsabilidad del Vendedor
- Los vendedores son responsables de gestionar los envíos y pueden elegir libremente la transportadora; se recomienda optar por las siguientes: Interrapidísimo, Envia, Servientrega, DHL, 4-72, Coordinadora, TCC o FedEx.
4.2. Restricciones en la Selección
- Se deberán utilizar únicamente aquellas transportadoras que ofrezcan seguimiento en línea. Si se utiliza una transportadora distinta a las recomendadas y se generan demoras superiores a 7 días laborales, el cliente tendrá derecho a un reembolso inmediato sin intervención del vendedor.
4.3. Zonas sin Cobertura
- Si la transportadora elegida por el vendedor no cubre la región o municipio del cliente, el pedido se cancelará y se retornará el dinero al comprador.
4.4. Seguimiento del Envío
- Es obligatorio que el vendedor proporcione, de manera simultánea, el número de guía y el nombre de la transportadora utilizada, la cual debe contar con seguimiento en línea, para que el cliente pueda verificar el estado del envío.
4.5. Gestión de Reclamaciones
- En caso de incidencias o demoras atribuibles a la transportadora, el vendedor deberá gestionar la reclamación directamente con dicha empresa.
5. Procesos de Reembolso
- Los reembolsos se realizarán únicamente a cuentas bancarias de bancos colombianos proporcionadas por el cliente.
- El proceso de reembolso podrá tardar hasta 7 días laborales después de su aprobación.
- Importante: Se reembolsará el valor neto recibido por Colompro, es decir, el monto total pagado por el cliente, descontando el 5% correspondiente a la comisión de la pasarela de pago (según el medio de pago), promoción del juego post compra de la ruleta y gestión logística; se descontara también el costo que cobra Bancolombia por la transacción a la cuenta otorgada por el cliente.
6. Recomendaciones para Compradores y Vendedores
- Se recomienda a los clientes grabar un video al abrir el paquete como respaldo en caso de reclamos.
- Los vendedores deben proporcionar descripciones claras y fotografías reales de sus productos para evitar malentendidos.
- Colompro actúa como intermediario durante los primeros 3 días tras la entrega; a partir de ese momento, cualquier tema de garantía o reclamo se tratará directamente entre el vendedor y el comprador, siendo el vendedor responsable únicamente cuando se indique expresamente una garantía por un tiempo determinado en la descripción del producto.
